行业资讯智能向左,人工向右?——未来优质的客户服务将是二者的结合

智能向左,人工向右?——未来优质的客户服务将是二者的结合

2018-10-09 10:05:55人工客服价值突破客户服务智能客服发展趋势

人工智能话题近来一直保持着很高的讨论热度,2018世界人工智能大会,业内顶级大佬们针对人工智能的未来发展和人工智能对人类的影响的发言,无一不表明,人工智能是人类新时代的发展方向。

 

人工智能为人类提供的便利越来越多,也让很多人担忧,人工智能的普及和广泛应用,是否会带来失业潮?尤其是垂直领域的人工智能产品,就小意机器人所在的人工智能客服领域来说:智能客服对客户的价值?智能客服是否会取代人工客服?人工客服又该如何突破?此类问题也一直被关注和讨论。

 

对于劳动密集型的客服领域,人工智能的优点更突出,速度快、性价比高、产出更具有一致性。很多企业在运用人工智能客服,如互联网人机对话、语音IVR、多媒体服务手段、大数据知识库等。

近日,谷歌推出人工智能的行业解决方案,将人工智能客服推到了一个新的高度——于Inbound场景中语音接听客户的电话。这是否意味着未来将如某些人所预料的那样,人工客服将逐步消失,退出历史舞台?

 

且慢,人工智能大拿谷歌并不赞同!在介绍这套人工智能客服方式时,它频频提到了人工客服。谷歌说,这套人工智能系统具有两大作用,一是像人工客服一样接电话,二是帮人工客服更好的接电话。

 

我们可以感受到,即便是谷歌这样全球领先的人工智能公司,它所推出的人工智能客服,也并不会让人工客服失业。

首先,谷歌承认人工客服的全面性,智能客服的首要目标是模仿人工客服,像人工客服一样接电话;但智能客服的能力有限,有些电话它要转给人工;第二个目标是,帮助人工客服更好地接电话,为人工客服提供数据支持,这体现了人工客服的专业性。

 

未来,智能客服与人工客服的组合,可以由智能客服作一线客服,先解决一些客户的标准化问题,以提升接通率,降低客户等待时长,避免客户因长期等待而产生的不满。对于个性化问题,再转接给二线客服,提供更为专业的服务,减轻人工的压力。

 

这种组合,也可以是客户分群服务。对于服务质量要求高的VIP客户,直接接人工客服,提供个性化、一对一服务。对于表达能力弱的年幼客户、新事物接受程度慢的老年客户,接入人工客服,更好理解他们的需求,提供细致周到的服务。对于认知程度普通的客户,接入人工智能客服,提供标准化服务。

这一趋势,也对人工客服提出了更高要求。智能客服的长处是检索资料的速度、并发处理客户需求的能力,但在情感领域、以及对人的意图理解方面,智能客服并不占优势。人工客服要想不被智能客服取代,在理解客户需求、共情能力、提供柔性服务等方面,更要独树一帜。

 

其次,人工客服需要提升人工智能领域的知识,针对本行业找到各类资料、案例等,训练智能客服。智能客服上线后,不断地根据录音监听、客户反馈、满意度调查等方式,对智能客服进行持续性训练,以优化智能客服的服务能力。

 

当前,全球正面临人口老龄化、劳动力短缺的问题。唯一的解决途径就是运用人工智能,由他们为人类提供服务。但要让人工智能提供出好的服务,就需要人在前期和运营过程中,做好相关训练和校正、优化工作。让我们期待人工智能时代的到来,让所有客户以更低的价格享受到更优质高效的服务。