行业资讯AI时代,企业如何选用智能客服机器人——技术篇

AI时代,企业如何选用智能客服机器人——技术篇

2018-10-16 09:38:32多意图理解多轮交互智能客服机器人

面对国内客服行业市场规模不断增大,以及不断增长的用户规模和服务多元化、碎片化的需求,AI成为客服行业转型升级的主要技术,打破多项运营成本的天花板,为企业节省大量成本、极大提高经营效率,所带来的经济效益不可估量。

 

艾瑞机构统计数据显示,对企业来说,智能客服的成本只相当于人工的10%,使用智能客服后服务效率能提升86%,客户满意度能够达到96%,订单转化率提升约20%。

 

目前国内整个客服的市场规模已超过千亿,智能客服和智能问答相关企业已有三四百家,智能客服企业用户破亿。面对如此多的智能客服供应商,加上各式各样的概念炒作,用户企业如何“上对轿选对郎”,成为了每个企业的选择难题!

如何选择一家靠谱的智能客服供应商?

 

小意建议可以从技术研发、数据积累及行业经验、企业需求、客户体验等层面来观察、判断和选用:

 

先说智能客服机器人的技术研发,智能客服机器人涉及到的AI技术主要包括:语音识别、自然语义理解、语音合成、机器学习、数据挖掘等方面,通过这些技术让机器人能够“识别”用户说话,“理解”用户意图,并给出“回复”,完成一轮完整的交互环节。这些都可以进行人工设置,根据预先设定的流程,完成人机FAQ类交互。

 

而目前大多数智能客服企业也都是基于搜索的方式实现FAQ类比较简单的单轮问答,并没有上下文和复杂场景处理能力。如果用户的提问刚好在提前设定FAQ的范围内,那么智能客服看起来一切正常。一旦问题超纲,或者需要应对的场景稍微复杂,那么这类智能客服就基本失效,回答得驴唇不对马嘴。

所以说,从技术实现方式看:多轮对话和复杂场景处理能力最能直观地考验AI客服机器人的应用能力。这也是当前客服机器人的一大技术难点:多轮对话和多意图的理解力。

 

日常活动中,用户的某个需求往往包含多个信息,这些信息通常难以一次性表述完整。同时,用户所提的问题的形式通常都是非标准化的。更加增加了机器人对用户意图识别的难度。

 

意能通旗下自主研发的小意智能客服机器人,针对复杂的沟通场景,对机器人进行训练,通过亿万条通话数据积累,达到用户多轮交互,用户意图识别率达到90%以上。多意图能力突出,针对用户所提问题进行自然语言理解,支持打断,针对用户需求可以进行人工转接。

 

可见,一个好的智能客服在垂直场景下,可以根据对话语境进行多轮次自然语言理解。所以在选择智能客服时,企业可以重点关注这几个问题:是否支持多维度的交互框架?是否能解决多轮对话、多意图理解等问题?

 

下期内容预告

AI时代,企业如何选用智能客服——数据篇

 

智能客服从数据到技术,从技术到系统,从系统到具体场景应用,这每一步都需要保质保量的人才和成本投入,需要经年累月的数据和经验积累,需要千锤百炼的资源和项目整合,更需要厚积薄发的耐心和勇气支撑。