行业资讯AI时代,企业如何选用智能客服——服务篇

AI时代,企业如何选用智能客服——服务篇

2018-10-18 14:24:16专业技术支持情绪识别私有化部署

今天,小意和大家分享,企业选择智能客服时考量的第三个因素——智能客服供应商能否懂得企业业务需求、智能客服是否人性化。

 

懂得企业业务需求

 

智能客服供应商能够明确企业实际业务情况、渠道、服务架构、系统功能等各方面有哪些需求,根据企业的需求来进行配置或者订制化服务。

 

对接企业需求,根据企业业务进行话术场景配置,对用户问题进行智能的意图识别能否达到上线标准,对接知识库或企业CRM系统,实现客户营销及客户管理等各种业务流程,最终将结果以数据等直观形式,展现给企业,便于企业进行后续工作。

 

意能通有一支专为企业服务的技术支持团队,由专业的产品经理、话术定制师和技术人员为企业提供售前、售中和售后服务。从企业需求对接开始,提供1对1专业服务,深入了解企业业务需求,进行话术制作、营销场景测试,并根据反馈不断优化调整,产品上线使用后,用户意向识别率达到95%。支持私有化部署,对接企业CRM,更懂企业需求。

智能客服更懂客户心

 

智能客服关键在于读心术,让系统听懂人话甚至能有读心术是智能客服一个成败的基础。要做到让客户感觉与智能客服的对话跟人工客服、人工交谈没有差异十分不容易,这取决于系统是否能够适应客户提问方式的随意性,并渐具人性化。

 

一个优秀的智能客服系统甚至能进行用户情绪在线分析,系统可通过对用户通话中的用户语速语调变化等异常信息进行情绪侦测,对客户情绪激动客户提升监控级别。

 

小意智能客服机器人,首先能对来电用户作后台的客户画像标签体系建立;具备情绪识别、声纹识别功能,在精准理解用户意图的同时,根据用户反馈作出应答,比如当小意机器人识别到用户的拒绝的意图后,会委婉地挽留并表达歉意,让用户体验感升级。利用语音识别的技术把机器人和用户的语音实时转写记录,当机器人无法解答时,可选择接入人工客服,机器人进行辅助,使得由机器人和人工客服无缝衔接灵活多变。

智能客服供应商在为企业提供完善的售后服务同时,也要帮助企业培养一支专业的运营和操作人员,为企业提供更好的同行案例分享和学习,与企业一起改善系统,一起挖掘系统的功能和价值。

 

总之,引进一套智能客服系统,需要企业和智能客服供应商共同配合、合作,不断进行系统维护和升级,不断丰富知识库和语义库,不断拓展和延伸它的智能功能,逐具个性化、人性化,而不是一个账号,或一套系统就万事大吉。