行业资讯关于智能时代如何构建客服中心学习生态的一些思考(二)

关于智能时代如何构建客服中心学习生态的一些思考(二)

2018-11-02 09:21:10个性化训练场景客服画像智能客服机器人

智能时代的企业培训无论内容还是形式都突破了原本只有面对面宣讲的单一模式,越来越多的客服中心结合互联网传播优势将专业化课程与碎片知识相结合,呈现出多种多样的学习方式。

一、形式转变——独立思考

在知识经济时代,信息和知识大量生产和传播,学习者会发现自己“知识贫乏”,已有的知识变得支离破碎,学习的速度减慢,要学的知识太多,给学习者带来极大困扰,这时拥有独立思考能力和判别能力尤为重要,可以帮助学习者在众多信息中进行甄别,更高效快捷地汲取到自己所需要的知识。每一个员工都是企业的无形资产,每个人的大脑都不是可以复制粘贴的文档,拥有独立思考能力的员工在工作中更能胜任挑战性高的工作,也是未来中层领导选拔的重要储备力量。

二、角色转变——传播者变成开发者

经常能看到很多培训讲师在授课时扮演“大师复读机”或“PPT复读机”的角色,这样的角色并非合格的培训讲师技能。被称为老师者必是传道授业解惑者,如果只是在培训过程中单纯地复述“大师的经验”而不对其内容结合自身的业务形态进行解读就很容易让人感觉培训内容虚有其表不接地气,有误人子弟之嫌。

三、思路转变——创新思维

目前95后已成为受训者的主流群体,他们在性格上鲜明张扬,对于自己的理想和目标有较为明确的认知,同时拥有较强的创新意识和丰富的想象力。培训应顺势而变,启发受训者开拓思路,在创新思维上加以训练,有助于企业的创新力提升。

智能时代依托产品、渠道、服务、AI四大原力赋能并联合生态伙伴为客服中心行业缔造了开放的智能学习生态,以下从三个维度来谈智能学习生态的建设构想。

一、 绘制客服画像,创造服务与学习融合的新生态

企业是否可以像绘制用户画像一样为客服画像,从技能、态度,行为等层面获取服务人员的数据信息进行数字化培训与管理,提供员工在服务中创造边学边做的智能环境。

二、智能弥补客服服务中的不足,构建实时培训的个性化训练场景

智能产品根据服务人员的历史服务数据预警出应对的技巧及客户心理参考并根据场景推送限时课程;对服务人员出现的卡点问题进行周期跟踪,监控这个指标直至合格,这就引发了“AI+ 人的在线教育”且“私人定制”的学习新生态。

三、 智能产品点燃客服激情,构建实时评价客服的系统

构建“大数据分析 – 客服画像 – 能力评估 – 路径规划 – 个性化教学 – 学习效果评估 – 服务结果实时评价”的智能学习“大循环”,帮助在线学习者提升学习效率和体验,实时纠正错误,快速赋能。只要产品把服务的标准定义清晰,对于执行满意的行为系统即可给出嘉许。这就是智能产品赋能客服自驱动成长的新生态。