行业资讯电话营销,在智能化转型中重新定义

电话营销,在智能化转型中重新定义

2018-11-13 09:20:12人工智能电话营销

当前,客服中心运营模式正在向人工+智能化服务方向转化。在科技快速更新变化的大环境下,客服中心的营销需要被重新定义。同时在服务与营销已经无法割裂的当今,客服中心如何开展“有温度的服务+营销”、“社交场景”下在的营销成为当前工作的重点。“有温度”+“社交场景”下的营销所指的是营销需要在特定的场景下以服务为依归,提供给客户最佳的消费体验。

 

传统客服中心的运营模式是以成本为主要驱动因素从而为企业创造价值,企业通过建立呼叫中心来解决服务或产品的售前、售中、售后的服务问题,人力成本构成客服中心主要的直接成本。第一代电话营销是隶属于客户服务的一个功能组别,企业通过电话营销向客户提供基础的客户获取、客户关怀、服务升级等服务,营销模式尚在过渡中摸索,此时的电话营销仅被视作服务的一部分,有一定价格增值作用,但价值无法进一步量化,从而依旧是成本中心。由于无法达到创造利润的理想状态,客服中心电销团队在人员、系统建设、流程建立方面均处在非常基础的阶段,电话销售方式基本通过外呼名单的方式实现,考核指标包括单通时长、工时利用率、人日均外呼量、成单率等。

随着电话营销活动的继续普及,客户对电话营销模式接受程度提高,电话营销中心进入了第二个阶段。电话营销中心从客服中心中分出来独立成为单独结算的部门,电话销售的渠道也从原来单一的电话外呼而增加了上行、下行短信及邮件推送的方式,微博与微信也成为销售的重要渠道。第二代的电话营销进入专业化阶段,专门为电话销售设计了集成系统CRM、与营销结果挂钩的绩效管理办法、独立的一套电话营销关键绩效考核标准(KPI),客户分群、分层管理、数据建模也在这个阶段广泛被应用。

 

第二代的电话营销中心通过企业规模效应与运营精耕细作而取得了重大的突破,一些电话营销中心早已为成为企业重要的利润中心,同时随着客服中心技术发展,电话营销模式也推陈出新,十亿、百亿销售成果的电话销售中心已经不再是一个神话。

 

随着中国经济发展与人口红利的迅速下降,第二代电话营销中心也面临着挑战。持续的系统开发、场地建设的成本增加;人员成本的增加与招聘难度增加;优秀销售人才流失;老一套的激励机制无法适应正在变化的市场环境;云计算、大数据、AI等新方法、新技术对传统电话营销中心的冲击;市场产品的同质化,客户对产品的黏性与忠诚度的变化;客户对电话销售形式认可程度正在发生变化;传统电话渠道正在被各类APPS、社交媒体营销方式取代。

Y一代(1981-1999)消费群体的崛起,对现有电话销售模式产生重大影响。如果80、90后一代是未来电话营销的目标客户群,就要从Y一代的特点来研究第三代的电话营销中心应该如何定位,可以让企业更好地成功营销。对于80、90后一代而言电话渠道将是在社交媒体、互联网、LIVE CHAT、APPS之后的最后选择,但我们不得不承认电话依旧是不同年代出生的客户进入呼叫中心的主要通道,在电话彻底被其它渠道取代前电话营销仍旧是营销主体,也就是具备一定技能销售人员还是营销成功的重要因素,那么社交媒体、APPS、机器人也是营销交付过程的一个手段而不是目的。第三代的电话销售战略制订原则如下:电话营销中心主要的渠道还将是电话与人,并会借助新技术将营销流程变得更清晰与精细,直达客户的“核心需求”;服务+营销的模式将会更容易取得客户信任,促进销售的转化率;KPIS的考核将会变得更加科学化:每小时联系量、单一销售成本、营销成功转化率、单一激活成本、营销人员的对毛利的贡献率等多维度的考核指标将会取代原有单纯以营销结果导向的指标;电话营销中心对企业的利润贡献度可以细化到以天为单位;社交型的营销、服务型的营销方式将会是电销的主要模式;电话销售将与服务团队合作更加紧密。

 

第三代的电话销售中心将会在新技术、新渠道支持下在不改变成功营销的基本元素的情况下经历“凤凰涅槃”式的挑战,原来的成功模式在未来可能不再适用,客服中心需要在以下几个方面进行大量投入:现有电话销售人员的技能提高;积极引入各类新的营销渠道;足以吸引人的薪酬与激励机制;完成的岗前、岗中与技能培训;做好客户的分群管理;整体各渠道对客户进行无缝的引流;最快的交易流程;营销需要触碰到客户的内心。

 

一个成功的电话销售团队需要全方位的资源配合,如产品整合与跨界营销的能力、有效的科技与工具的利用、有效的培训机制与变革管理机制。打造一个高素养、有温度、顾问式的电话营销服务,是未来电销人的重要使命。