行业资讯意能通客服机器人的修炼手册

意能通客服机器人的修炼手册

2018-11-15 10:00:53产品设计理念小意机器人修炼手册用户体验

好的客服机器人对企业客户服务的改变不仅仅是效率的提升和成本的节省,还有企业与用户交互方式的改变。

 

近来,意能通旗下全自研产品——小意智能客服机器人获得了众多行业的高度关注。从A轮融资成功到和京东云达成战略合作,从姑苏领军人才到“创青春”金奖再到“维科杯”最具成长力企业奖,一路斩获荣誉无数。凭着过硬的产品和技术,小意智能客服机器人靠实力赢得了资本的青睐和市场的认可。《意能通-智能客服机器人修炼手册》,为你揭秘一个好的智能客服机器人是如何炼成的!

 

解决传统人工客服问题只是基础

 

随着客服中心劳动力性改善需求的增强,“机器换人战略”的实施越来越迫切。不少的智能语音研发公司进入企业与消费者的沟通场景中,提出了自己的解决方案。在这些方案中,有效解决了传统机器客服答非所问,不能打断等问题,让机器客服有了质的飞跃。但是这些只是做好智能客服的基础,若想案用机器客服逐渐代替人工客服, 仍有很长的路要走。

 

深层次优化用户体验是关键

 

根据市场多方反馈的问题来看,传统人工客服的工作效率问题得到了很好的解决,但是用户体验上还有很多需要解决的问题。电话沟通时,语言形态有两个特征,一是短语较多,二是极度口语化、表达无规范可言,这对自然语言处理(NLP)提出了定制化的需求,在这一点上开放的通用接口就很难做到。

 

保障用户信息安全是重中之重

 

最后是系统的安全性问题,任何企业都不会拿自己的机密数据和客户隐私当儿戏,尤其是证券、银行、保险行业对自身数据安全性要求更高,对于客服系统和客服机器人产品会倾向于选择私有云离线部署,而且定制化需求多,仅数据安全保障能力这一条就足以难住很多智能客服品牌了。

 

意能通创造领先行业的解决方案,用自研技术诠释智能客服新概念

意能通旗下的小意智能客服机器人,没有采用任何一个智能语音开放平台的方案,而是全情投入自研语音识别引擎,耗费巨资,从底层去解决电话语音识别准确率的问题。

 

自研自然语言处理引擎,并把两个引擎进行了深度整合,实现语义库与语音识别引擎同步训练,让客服机器人智能语音识别准确率达到业内领先水平。小意智能客服机器人为大企业定制标准化服务,机器人运行过程包括批量导入用户资料、呼叫、标记、通话记录等,并配备多种筛选和人机协作操作方式,从而提高销售签单率。

 

每一单中,用户咨询可以做到实时可查,可以查听电话录音、通话统计、用户意向,并提供多维度统计图表。并且,在积累了大量数据后,结合深度学习技术可以将销售过程不断转化为精细流程,日均可获上百个意向用户。

多年积累,层层攻克行业难点

 

在产品的易用性层面上,意能通更是树立了标杆。整个系统部署最快可以 3 天完成,用户管理系统(CRM)比肩世界一流,语音质检,全业务流程支持,知识库 & 问答模块自主新增及修改,用户与客服语音分开记录等等这些功能,在电话客服工作的各个方面都进行了创新设计。也正是看到了这些技术优势,多个行业近百家头部企业都成为了意能通的客户,比如中国电信、中国联通、人保财险、同程旅游等等。

 

为了更好的服务这些客户,意能通为他们提供了完全私有云部署和离线部署方案,完美解决了客户对数据遗失、盗取的顾虑,并且到目前为止,意能通也是行业内唯一一家可以提供此方案的企业。同时在私有化部署上,意能通现在可以做到亿级并发,给予客户更稳定、高效的使用提议案。

产品设计,向用户体验的延伸思考

 

意能通的产品工程师们经常讨论,我们产品的边界是什么?登录?操作?移动?从客户的角度来看,SaaS 产品,网站,移动 APP,支持,服务和社区之间差异不大。我们应该设计的是一个无缝衔接的线上体验!世界上优秀的公司不会简单地强调产品的性能和功能,他们创建的是一种满足企业、专业人士和个人需求的线上体验。

 

意能通为了更好地创造和优化产品的实践经验,以用户每体验为出发点,在产品设计交互上,都遵从两个亘古不变的主题:利用公司与客户之间良好的关系创造竞争优势;使客户自助服务,以人性化、便捷增强产品使用效率和降低成本。

 

·要设计得容易被发现

 

意能通的“发现型设计”是能够支持后台个性化,即把一些未知的、普通的产品转变成可以被理解的、适应特定需求的产品。举个例子,从小意机器人的管理后台上来看,话术配置功能不仅醒目,而且做到了新手用户选择标准话术,而专家级用户可根据业务需求灵活配置更高阶的定制话术,这些功能也会在界面中轻易找到。

 

·释放持续使用的动力

 

精心设计的小意机器人能够促进持续使用的原因是用户可以尽情的去使用产品。让用户做他们想做的事:更多的去使用。释放持续使用的动力的关键是前面提到的“设计得容易被发现”和引导发现新需求的综合效应。意能通已经可以很好地引导用户发现新的需求,然后通过简单点击按钮就能使需求得到满足,拿到客户留言了:增加新号码;有新的工作场景了:添加新的话术;需要集成:打开 API……一切需求点击这里就 OK 了!

 

·用数据校正功能偏向

 

积累三年多的数据能够促使意能通以更快地速度创造更完善的产品。数据不仅为智能客服后台开发提供了关键性的输入,而且还显著地提高了用户口碑。从公共页面的流量统计说明了用户真正需要哪些功能;从潜在客户是否购买决定了试用产品还有那些欠缺;从用户正在探索哪些新的需求判定哪些功能需要开发;从功能使用率高低看出来哪些功能需要升级。

 

真正促进用户口碑增加的是针对客户层面的数据针对性优化,因为最重要的是用户之间的差异,而不是他们的相似之处。