行业资讯从宏观角度分析智能客服的发展及价值,“大客服”时代即将来临

从宏观角度分析智能客服的发展及价值,“大客服”时代即将来临

2018-11-26 08:33:03AI+客服大客服时代

关于智能客服,多数人对它最直接的认知是在客服劳动效率提升以及成本控制上,效率提升和成本下降仅仅刻画了“量”的变化,它真正价值在于其赋予了企业一种全新的生产力或创新能力,帮助企业构建了全新的客服行为体系框架,同时为客户带来了全新的服务体验,这才是智能客服带来的企业客服行为“质”的升迁。从此,客户服务不再受限于企业已有的座席团队,客户服务的形式、内容以及频率等多个维度,均可围绕着企业用户为中心来全新重构和实施,使得企业真正做到聚焦市场需求与核心产品,回归为用户创造价值的商业本质。

 

随着客户交互数据的逐步积累,基于企业用户个性化需求驱动的创新产品或服务将陆续面世,超出客户预期。不远的未来,以客户需求为驱动,以智能客服为桥梁,客户服务的职能将延伸至设计、研发、市场等各个部门,客户服务将和企业服务融为一体,“大客服”时代即将来临。

宏观聚焦:智能客服行业发展的源动力

 

毋庸置疑,AI技术发展水平是智能客服产业发展的技术基础。从宏观经济层面来看,智能客服行业的发展动力与国内宏观经济层面的变动密切相关:国内经济结构已向服务业转型。根据国家统计局数据显示,国内工业GDP占比持续下滑,而服务业对GDP的贡献势头不减,目前已超过整体占比的50%,成为我国经济的重要支柱。然而,我国面临着严峻的人口老龄化问题,导致了适龄劳动力供给不足,服务业人力成本上升趋势已开启。

 

人工智能技术为主的新一代信息技术快速商业化,数字经济发展是大势所趋、势不可挡。在数字经济时代,行业间甚至跨界竞争成为常态,各行各业(特别是服务行业)由于对于竞争的本能反应,将加速应用智能客服在企业内部落地,可以说,智能客服行业的发展是数字经济进一步发展的必然结果。

 

智能客服行业的价值:解决三大宏观变动产生的问题

 

从产业发展历程来看,新兴行业若要可持续性稳定发展,其本身必须具备多重的行业价值,而这往往来自于解决宏观经济层面的发展问题。智能客服行业的价值在于它能够有效地解决了上文提及的宏观经济变动所带来的问题。

 

其一,就劳动力补给方面来看,智能客服能够将客服人员从标准、枯燥和低端的业务解放出来去从事为企业带来更多价值的客服服务。从客服业务层面来看,智能客服能够对现有业务的替代是较少的,因此,更严谨的说,智能客服能够补给一部分的劳动力不足的问题。就生产力而言,智能客服更多的价值在于它能够为企业用户提供低成本的24*7h随需服务,客服时间不在限定于早8点至晚8点,甚至于凌晨2点,企业用户也能够通过智能客服得到应用的业务;再者,客户服务不在是被动式,即用户呼入咨询问题,通过智能客服,企业能够做到主动式的营销+客服合二为一的服务。

其二,智能客服是企业数字化转型的重要抓手。在数字经济时代,企业间竞争的范围与强度均在不断的扩大,主要表现为:产品、技术的生命周期在不断缩短;原有价值链在破裂,随着行业间的融合与重组,新的商业生态系统在不断的涌现;因此,降低技术商业转化的失败率以及提升企业的市场洞察能力是创新成功的关键所在。企业若要达到该目的,企业必须紧跟市场需求。可叹的是,目前大部分企业还在“闭门造车”,该模式的劣势在于研发人员、市场人员、以及后端客服人员的相互脱节,或加大了企业对市场发展趋势的失察,显然该模式在数字经济时代将会是“水土不服”的。

 

借助智能客服,企业增加了创新的有效来源,将会直接影响企业经济效益,并且由于潜在经济效益的驱动,智能客服在各行各业的落地或将加速,企业前端业务的数字化变革大概率会发生。

 

具体来讲,借助智能客服,企业与客户的交互数据得以有效储存、快速深度分析,这些信息将加深服务人员对于自身业务以及产品或服务的了解,根据客户需求进行微创新、甚至是突破性创新,均将有可能实现,相比“闭门造车”而言,创新的成功率不言而喻。可以说,受到企业的潜在利益驱动,智能客服在各行各业的普及或将加速。甚至,依托AI、云计算以及大数据等技术,客服服务中心的业务能力发生了改变,业务的职能也将随着能力的改变而产生变化。

在未来,智能客服将会促进企业前端业务结构的调整,随着智能客服在各行各业的逐步落地,企业的电销与客户服务部门将会高度融合。在一定程度上,智能客服是企业不可或缺的,促使企业从业务、从组织架构设计等方面数字化变革的必要工具。可以说,由于微观层面企业间竞争博弈的结果,成为了智能客服行业可持续性发展的源动力之一,借助智能客服,企业创新业务将不断涌现,超出客户预期并得到市场的认可,智能客服行业的发展即将步入“大客服”模式的快速发展阶段。