行业资讯智能客服业务的价值分析

智能客服业务的价值分析

2018-12-05 11:28:54小意智能客服智能客服价值

当前,智能客服业务仍未定型,业界对“智能客服”的定义也是众说纷纭。当一个新兴事物在快速迭代演化时,追逐其精准定义也许意义不大。关注点应停留在智能客服的存在价值以及对其的评判标准上,在此基础之上,也许我们对“智能客服”的认识会更加明晰。

 

从业内的观察来看,智能客服对企业创造的价值主要体现在三个方面:

 

其一,智能客服在处理简单、重复或枯燥的业务上具备很强的效率和成本优势;以电话通知为例,若采用千次并发,在同样呼叫量的情况下,机器人客服的呼叫效率肯定更快,服务质量更加的稳定,并且机器人客服的成本结构单一,相对人力而言,机器人客服所产生的边际管理费用或运营费用等均很低,成本优势凸显。

其二,智能客服解决了传统客服无法实现的业务问题,相对于人而言,机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题。例如:在实际应用中,经常面临的大并发时刻,或是需要削峰填谷的处理,以及随时随需、个性化等方面的服务,在此类服务方面,机器人客服具备不可比拟的优势。

 

其三,智能客服不受管理人员经验的束缚,企业与客户交互行为全面数据化可驱动服务方式的持续改进或优化。传统的人工客服无法全面记录客户行为的反馈,但机器人客服能够保留这些信息,那么基于数据驱动的优化流程成为可能,企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化。而人工客服是依据经验进行管理,由于经验的局限性(例如:特定场景的经验积累是无法快速并且大面积在企业内部快速复制的),然而,基于数据的优化更为科学,具备可持续的优化能力。

 

综上所述,智能客服的价值不言而喻,特别在成本、效率以及灵活管理方面的优势是不可比拟的,若企业能够将智能客服的优势有效地融入至现有业务中,实现客服业务的智能升级,企业的竞争优势有望快速提升。