行业资讯智能客服的价值抓手:智能客服业务的关键能力

智能客服的价值抓手:智能客服业务的关键能力

2018-12-06 11:14:08小意智能客服机器人智能客服能力

语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等基础AI能力引擎,构建了智能客服的多轮次复杂人机对话能力,但是在客服场景,仅仅具备交互能力还不够,要实现智能客服的商业价值,还需要智能客服具备以下五大能力基础。

 

具备先验领域知识的交互能力

智能客服仅仅具备流畅的人机交互能力还不够,还需要具备落地场景所需的基础先验知识,帮助语音对话机器人达到落地要求。对于企业来说,在业务场景选用对话机器人的关键在于冷启动时机器人落地应用的前期成本投入是否足够低,包括前期知识库构建、机器人开发周期等。可视化对话交互流程设计工具,是对话机器人系统必备的核心功能,通过简单拖拽的方式完成对话流程设计,根据业务调整变化随需调整话术流程。

机器人对话在线学习知识库

人工智能技术核心的评价能力就是是否具备学习能力,随着对话机器人落地服务逐渐积累客户反馈数据,针对实际交互过程中遇到的各类语音场景、新概念等进行标注训练,系统要能够持续在线学习,完善知识库,促进智能机器人不断优化、完善交互能力,持续积累业务知识库。

 

用户情绪的感知与分析

人类情绪的表达是多层次的,包括声音信号层面的语速、语调变化等信息,更包括言语行为方式以及语义等方面。智能客服产品,要能够根据用户在通话中传递出来的多层次信息进行情绪侦测,不仅可以对客户情绪激动客户提升至监控级别,及时转接到人工,进行后期处理,更可以依据用户的情绪反馈,及时分析智能客服行为,优化客服流程及方式,提升客服水平。

声纹验证

声纹是人的生物特征之一,在电话场景,声纹是唯一适用的生物特质标识。使用基于用户声纹生物特征的客户身份验证,人工座席或机器人座席根据验证置信度实现分级流程,高置信度客户可以省去复杂的IVR输入身份证号码及密码流程,低置信度用户则进入更加严格验证身份环节,避免企业潜在损失或用户敏感信息泄露。

 

对话数据的积累与分析

企业对于客户服务数据的积累是预判用户潜在需求的基础,便于企业方在对话中占据主动的地位。随着企业跟用户连接点越来越多,采集到的数据维度与广度越全面,那么对于客户需求的理解也将越精准。借助数据,企业能够及时地提供给客户潜在需要的产品或服务。从客户角度来看,解决其所需,超越客户对企业的预期就是好的服务,数据的积累与分析是十分必要的。

 

总之,智能客服系统的业务能力,除了具备以上五点之外,企业和智能客服供应商还需要共同配合、合作,不断进行系统维护和升级,不断丰富知识库和语义库,不断拓展和延伸它的智能功能,使之逐具个性化、人性化。