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未来 AI 客服的标准

2018-12-14 10:16:39意能通智能客服服务标准

随着新一代 AI 技术在客服领域逐渐落地,人工客服被机器人取代的说法就不绝于耳。但从目前的 AI 技术水平以及应用情况来看,客服机器人暂时只能帮助人工客服更高效的提供服务,但是对于企业来说,销售和客服人员培训成本很高,且经验无法有效传递,这种人机协作模式可以让企业客服和销售人员更专注于提供核心价值和服务。

 

面对企业越来越高的优质客服需求,作为行业领军品牌的意能通正在探索的是:未来智能客服机器人的标准应该是什么样?

 

我们不妨如此定义,首先需要满足沟通无障碍,要让机器人为人类提供完美的服务,它必须能够和人类进行无障碍沟通并理解每一句话、每一个指令,必要时要能够替代人工做出判断,或者提出建议。以小意机器人金融场景为例,在听懂客户的话之后机器“客户经理”能够根据客户的实际情况为他推荐适合的基金等个性化服务,并且遣词用句可以照顾到客户的情绪。这个看似简单的过程背后蕴藏着复杂的交叉技术。那什么技术才能保证机器与人的无障碍沟通呢?

第一,语音识别技术。是把内容、说话人、语种识别出来。AI 可以识别人脸,当然也可以通过说话识别出是在和谁沟通;

 

第二,自然语言理解。现在市面上大多数智能客服产品做的更多的是自然语言处理,而不是自然语言理解。因为这需要机器人对于我们的自然语言进行一部分的理解,同时给一些合适的指令集合,相当于给机器赋予人工的大脑,由于开发难度较高,很少有品牌可以做到,像意能通这样能通过自研开发该技术的更是凤毛麟角。

 

第三,AI 深度学习。例如小意机器人可以通过和客户一次次的沟通中累积大数据,逐渐学习在某一特定客服场景下,面对各类客户提出的各类问题,立即决定应该采用哪种话术更具效果。换言之,工作时间越久,智能客服机器人可以让自己的工作能力愈发强大。

正所谓“识别一秒钟,产品数年功”。事实上,在极短的时间内,机器内的语音识别系统已经经历了一个包含多层技术的极为复杂的分析过程。

 

让我们大胆畅想一下。作为一个称职的中国机器客服,首先,它要具备一项独特技巧——“懂方言”,让不会说普通话的长辈们也能跟它轻松沟通,让不会说汉语的少数民族同胞也能使用自如。

 

第二,它要掌握行业数据,提供精准服务。想让机器人深入各行各业为人类服务,就离不开后台庞大的数据存储。而未来客服机器人必然会在这个庞大数据存储的基础上有更细的分化,例如会有扎根于运营商的机器人,会有专属于银行的“大客户经理”机器人等等。

 

第三,管理界面丰富多样,符合人类心理需求。也许一些人会觉得这块并没有什么,但是只要去问一问客户便知道后台的界面的“颜值和内在”也将是衡量一个客服机器人是否够格的标准。正如“一千个人心中有一千个哈姆雷特”,每个人对自己心中认可的、习惯的管理界面各有不同,也许未来不可能针对每个人的喜好单独定制(说不定也会实现),但出现自定义界面、自定义功能的管理后台一定是必然。

第四,情感沟通需求。这个可能是目前对智能客服乃至 AI 机器人最高的期望了。截至目前,小意机器人已经可以实现企业对客服最简单朴素的需求——多轮交互式沟通,但毕竟这还是基础性的需求,如果把要求再提高一点,也就是情感需求呢?

 

什么是情感?从生物学角度来看,情感是高等生物对于外界环境的一种特殊反映,是复杂的主体意识判定客观事物是否符合自身需要的一种反馈,它的产生会受到客观世界的影响,和客观世界保持着关联。作为一个合格的客服,我们希望它也能与人类有情感上的共鸣而不只是机械性的“完成工作”。而来寻求服务的人类可能往往更容易被诱发紧张情绪,这种紧张情绪通常源自于对服务交付过程不熟悉,因不清楚流程而感到焦虑;或者对服务质量缺乏控制,如在美国消费者联盟公布的名单中收到最多投诉的是汽车维修中心;又或者是当服务本身涉及复杂技术,外行不明其中究竟,特别是几个问题之后仍然弄不明白时,客户容易陷入紧张情绪。在这些情况下客户会因各种问题而导致焦虑,而如果此时机器人仍然是千篇一律的面孔和说辞,便很有可能导致客户的焦虑增强甚至转为愤怒。另外,在很多时候人们和客服机器人的交互不一定每一句都有意义,不是每一句对话都是任务性的,也许大量的对话只是闲话甚至废话。机器人还需要能够通过循序渐进的闲聊在多轮对话中学习关于客户的知识,了解情绪,得到并完成任务。识别以及表达情绪对需要满足他们的机器人来说是个巨大的挑战,情感需要用人工方法和技术赋予计算机或机器人以人类式的情感,使之具有表达、识别和理解喜怒哀乐,模仿、延伸和扩展人的情感的能力,这是许多科学家的梦想,也是意能通正在努力探索的方向。