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从客户角度分析如何提升客服服务

2019-01-08 09:53:10呼叫中心客户满意度

从客户角度看服务价值与从公司角度看服务价值往往存在差异。对客户来说,服务的可见性、易获取、响应速度、可靠、功能、有效是主要的价值衡量点;而对于公司来说,盈利、可行性、生产效率、品牌口碑、客户满意度、忠诚度是服务主要的价值衡量点。二者之间的联系就在于,公司所重视诸多价值点中有相当一部分需要靠创造客户认可的服务价值才能实现,最为典型就是客户满意度。

什么样的服务能够让客户满意?以时间为维度进行观察,不难发现,客户的需求和标准在不断的发展变迁,客户内心对满意度的感知点和阈值在不断更新升级。十年前,温柔的声音,良好的态度,就可能轻易获得客户的高评价,而现在,随着各行各业对服务研究的不断细化,对服务细节不断推陈出新,服务态度已经成为了服务底线和服务标配,而客户对满意的体验不断的被强化,标准一旦提高,就再也无法退回去了。不断追逐客户需求,满足客户,无论是对公司和服务人员都是极大的挑战:于公司,可能带来成本不断提升,效率的不断降低;于服务人员,可能带来服务压力的不断增加。因此,面对这样的问题,分析和抓住客户对服务价值的核心诉求就非常关键。

 

对一个呼叫中心来说,客户诉求的主要价值当然也包括了可见——热线服务相对于竞争对手来说是不是足够“显眼”;易获取——容易接通;响应速度——快速解决问题或者提供解决问题的方案;功能——能解决多方面的问题,这些都是热线运营中的重点,有很多量化的指标用来衡量,从而能够不断改善。然而,“可靠”和“有效”这两个核心价值点,往往没有量化的指标,也容易被被忽略。

 

呼叫中心可能80%以上的呼入服务需求均是咨询需求,即客户的需求是通过拨打电话,获取相关信息。客户的需求,是要服务代表对着电脑中的资料,一字一句的把信息念给客户听吗?显然不是。客户需要的可靠、有效的信息是确定的,是经过整合的,专业的信息。

一、确定,不要模棱两可

互联网的发展,大大拓宽了客户获得相关资讯的渠道,除了主动搜索信息,客户还被大量的关于产品的推送信息广告信息包围,随之而来的,是客户消化过滤,辨别真伪,评估信息可信度的难度不断加大。客户选择咨询热线的目的可能并不是不知道,而是想确定,目前掌握的信息,是不是真实的,全面的。于是,模棱两可的信息介绍和传递,对客户来说毫无价值。想要做到确定的回答,一方面,需要客服代表对业务信息的熟练掌握,另一方面,也需要流程和运营环境的支撑。避免出现客服代表害怕被客户投诉,被抽检扣分,不敢给客户肯定回答,在客户不断追问下,始终避重就轻的现象。热线接通后,客户眼中,客服代表就是企业的代言人,在要求客服代表承担这一责任的同时,也需要在流程上给他们更人性化更宽容的呵护。

 

二、整合,不要杂乱无章

随着业务产品种类的增多,信息量和复杂程度也不断上升,对于客户来说,需要的就是在最短的时间内,让客服代表把相关的信息讲明白。听觉相对于视觉,获取信息效率较低,目前热线中的沟通还只能依靠说和听,于是对于内容,系统化的梳理和整合,使信息脱离杂乱无章的状态,十分必要,能够极大的方便客户的理解。信息梳理和整合,最基础的工作是根据特征开展分层和分类。举例来说,假如客户询问:最近有哪些优惠活动。客服代表不再是面对众多的营销活动,不知从何说起,而是能够先告知客户现在有哪些类型的优惠,再通过交互,介绍客户感兴趣类别中的活动。即每一次交互,客服代表只提供最少量带有特征的信息,逐层深入。这本质是对呼叫中心的信息支撑提出了较高的要求,也是很多呼叫中心设置知识管理岗位的初衷。信息支撑,绝不仅仅是保障各类信息能够及时、完整地被一线客服代表看到,更重要的是如课代表一样,能够划重点,有总结。

 

三、专业,不要照本宣科

专业并不是指客服代表对业务知识烂熟于心,而是能够根据客户问题,结合业务知识,给出有针对性的见解和明确的建议。此时,对于客户来说,热线客服代表的产出的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识,帮助客户做出最优的选择,节省客户的时间和成本。

 

想要实现客户需要的服务价值并不是一件容易的事,精细的运营,进一步的支撑,高水平的客服代表,都需要持续的成本投入。不过,服务的价值在逐渐被人们看见和认同,将来,从客户角度的价值与公司角度的价值,将逐渐趋于统一,服务不必再因为公司价值和客户价值不完全重合,基于共赢的服务选择和服务模式,已然可期。