媒体报道意能通牵手圆通速递搭建“小秘机器人”——以智能语音技术打造物流行业的智慧新高度

意能通牵手圆通速递搭建“小秘机器人”——以智能语音技术打造物流行业的智慧新高度

2019-05-22 14:18:14圆通速递意能通智能客服智能语音深度学习物流行业

5月17日,苏州意能通信息技术有限公司(下称意能通)在圆通速递“小秘机器人项目”的竞标中成功中标。此次与圆通速递的合作是意能通又一次在物流行业中迈出的重要一步,意能通所拥有的成熟智能语音客服解决方案将为圆通速递现有业务赋能,持续为物流行业的智能化提供助力。

物流行业是应用人工智能技术的良好舞台

作为智能语音客服领域的先行者,意能通自创立以来就一直践行将技术切实融入到具体商用场景中的原则,持续拓展智能语音客服的应用场景。由于不同行业的语音交互内容在知识图谱、话术模式、从业人员人群类型上都有着较大区别,因此想要让智能语音技术完全匹配具体行业需要经过多维度、大剂量的训练。

物流行业的特点在于,通话对象来源广、口音多样、通话环境复杂,这为智能语音客服准确识别通话对象表达的内容设置了很大的难度。针对这一问题,意能通通过大数据分析和筛选,构建了不同口音的语音模型,运用深度学习技术对不同语音模型进行训练学习,有效提高了智能语音客服对不同方言口语的识别率,更好地匹配了物流行业的语音交互场景。

同时,由于物流行业的通话过程普遍较短,但涉及到的地理位置等信息却十分丰富,针对物流行业所建立的知识图谱也具有很大的难度。针对这一特殊性,意能通综合了地理信息系统、常见地名的口语说法等多维度的数据,利用强化学习的方式构建了一套识别范围广、容错率高的知识图谱系统,结合意能通自研的ASR、TTS、以及NLP技术,让智能语音客服能够在短时间内对用户描述的地点、位置、订单等信息进行多维度处理,给出最精准的回复和处理方式。

用AI智慧优化物流行业工作方式

据统计,当前我国快递员已近千万,这其中近40%的从业者日平均工作时长在10小时以上,平均接打电话超过100通。而快递员每天接打电话80%以上都属于到件告知、位置询问、寄件答疑等重复性内容,这不仅加剧了从业者的工作量,更降低了物流行业整体的工作效率。而意能通提供的智能语音客服则能够很好地解决这种困境。

如果按照每通电话的通话时长在30-60秒之间来计算,意能通的一个智能语音客服坐席每日可处理800-1000通电话。从数据统计上来看,一个智能语音客服坐席就可以将8-10名快递人员从机械、重复的接打电话工作中解放出来。这不仅提高了快递人员的工作效率,也为物流企业降低了运营成本,同时,由于智能语音客服坐席不会受到情绪的影响,更能够保证客户拥有一个良好的物流服务体验,可谓一举三得。

AI客服+物流:面向未来市场的相互成就

圆通速递自2018年末就已经着手组建自身的智能物流系统,而此次的招标选择意能通,也表现了圆通作为一家物流企业对于人工智能这种新兴技术的深入理解和长远认知。

在我国,物流是一个与互联网共同发展的行业,在历史的发展过程中,每一次新技术的发展都使得物流行业获得了本质上的突破。因此,拥抱人工智能技术,是物流行业本身发展逻辑中的必然。只是,由于人工智能技术所具有的革命性特征让许多物流企业一直未能找到最合适的嫁接路径。

意能通作为专注智能语音技术的标杆企业,自成立以来孜孜以求的就是为人工智能技术找到合适的应用场景,通过商用、为传统行业赋能的路径实现人工智能在市场中的广泛应用。因此,此次意能通与圆通速递的合作不仅是企业与企业之间的金风玉露一相逢,更是新技术与传统行业在历史发展中终将汇合的必然,是产业的升级,更是相互成就。

基于在物流、金融、运营商等多个传统行业中的服务经验,意能通在未来将会更有能力,也更有信心将人工智能技术部署到更多产业当中。在整个社会都在迎来人工智能技术照亮的未来里,意能通将会继续针对具体场景打磨AI技术,结合传统行业,助力市场更快走向未来。